Valorile noastre: Puterea unei abordări centrate pe oameni
La Shake Shack, angajații fericiți sunt cheia pentru a crea clienți fericiți.
Există multe diferențe între Shake Shack și Chapel Hill Tire. Shake Shack vinde burgeri și shake-uri. Facem service auto.
Shake Shack a fost fondată în 2004. Funcționăm din 1953.
Ultimii cinci ani au fost buni pentru Chapel Hill Tire; am deschis trei magazine noi și ne-am extins în Raleigh. Shake Shack se descurcă puțin mai bine, cu vânzări crescând de la 217 milioane USD în 2014 la 672 milioane USD în 2019.
Cu toate acestea, există un lucru care ne unește. Shake Shack adoptă o abordare centrată pe angajați în gestionarea companiei sale. Și noi la fel.
Randy Garutti, CEO-ul Shake Shack, consideră că o mare parte din creșterea companiei sale vine de la angajați care merg dincolo și dincolo. „Cincizeci și unu la sută dintre angajați”, îi spune el. Sunt membri ai echipei calzi, prietenoși, motivați, grijulii, conștienți de sine și curios din punct de vedere intelectual. 51 la sută este un indicator al abilităților emoționale necesare pentru a reuși la locul de muncă; 49 la sută descriu abilitățile tehnice necesare.
Cincizeci și unu la sută dintre angajați se străduiesc pentru un rezultat de campionat, ospitalitate remarcabilă și îmbogățitoare, întruchipând cultura noastră și dezvoltându-ne activ pe noi înșine și brandul”, a spus Garutti într-un interviu pentru revista QSR.
Nu vă puteți înșela calea spre a atrage cei 51 la sută. Potrivit lui Garutti, le primești plătind salarii mai mari, beneficii mai mari și un tratament mai bun în general. pentru că Fondatorul Shake Shack, Danny Meyer, remarcă faptul că multe companii care excelează în ceea ce privește serviciile pentru clienți sunt adesea în topul celor mai bune locuri de muncă.
„Nu ne-am putut abține să nu fim de acord”, spune președintele și coproprietarul Chapel Hill Tire, Mark Pons. „Nu poți avea o experiență excelentă pentru clienți fără un angajat fericit.”
Privind în perspectivă, conducerea Shake Shack prezice că vânzările companiei vor depăși 891 de milioane de dolari până la sfârșitul anului 2021. Și credem că abordarea lor puternică centrată pe oameni este cea mai mare putere a lor în munca lor de a atinge această etapă.
„Suntem într-o afacere condusă de oameni”, a spus Meyer pentru revista QSR. „Acesta este ceea ce facem mai bine decât oricine și așa vom continua să investim, astfel încât peste decenii să avem restaurante care stau alături de mari lideri. Dar nu va fi niciodată ușor.”
— Corect, spuse Pons. "Nu e ușor. Obținerea setului corect de valori este doar începutul. Trebuie să-ți construiești cultura în jurul acestor valori. Noi, cei de la Chapel Hill Tire, avem cinci valori de bază: să luptăm pentru excelență, să ne tratăm unii pe alții ca pe o familie, să spunem da clienților noștri și unul altuia, să fim recunoscători și de ajutor și să câștigăm ca o echipă. În fiecare săptămână ne concentrăm pe o singură valoare, iar echipa discută cum o putem implementa în tot ceea ce facem.”
„De exemplu, unul dintre angajații noștri a avut recent oportunitatea extraordinară de a trăi valoarea noastră de a spune da clienților”, a spus Pons. „O clientă care tocmai a suferit o intervenție chirurgicală a sunat la magazin și a întrebat dacă îi putem lua medicamentele pe bază de rețetă. Gândindu-se la această valoare și știind că nu mai are unde să se îndrepte, angajata a fost de acord să ia rețeta.”
„De asemenea, credem că valorile noastre sunt un instrument excelent de învățare. Această afacere necesită flexibilitate. Pentru a fi receptivi, dăm puterea angajaților să ia decizii”, a spus Pons, „și atâta timp cât poți folosi cele cinci valori de bază pentru a răspunde la modul în care ai luat o decizie, ești bun.”
Înapoi la resurse
